知らないことを認めるのは

とりあえず、
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の2007年07月28日のところを読んでほしい。IE7ならば、Ctrlキーを押しながらクリックしよう。

給食の話もそうだが、今日のお題は「パスタ」と「化粧品」のことだ。確かに最近は適当に答えてくれる店員が増えた。

某池袋のカメラやでのこと。電池がほしかった。「えっと、これ容量どのくらい?」って聞いた私に「えっと…、アルカリ電池よりは多いです」とか適当なことを言うのだ。「だからどのくらい?」って聞いてもなかなか答えてくれない。なぜ「ごめんなさい、わかりません」が言えないのだろうか。あるいは、「パッケージには具体的には書かれていません」と言えないのだろうか(ちなみに充電できない電池に具体的容量が数字で示されていることはないようだ)。

私は仕事でコンピュータのユーザサポートをやっているが、知っていることを聞かれることの方が少ない。「ちょっと待ってね、今確かめてみるから」とか「すぐにはわからない、調べてから連絡するね」なんてやりとりは当たり前に行われる。適当に答えていることを相手に悟られることの方がよっぽど怖い。

ではなぜ「パスタ」も「化粧品」も「電池」も、適当な回答をしてしまうのだろうか。なにか社会的な原因があるのではないか?本人の問題だけではないように思うのだが…。

で、この三つの事柄にきちんと対応するには

  • 知らないことを認める
  • 知らないということを、相手に伝える
  • 知っている人に質問する(あるいは自分で調べる)
  • それを理解する(この課程で上記3項目を繰り返さなければならないかもしれない)
  • 理解したことを相手に伝える

となるだろう。どれもけっこうしんどいことだ。どこかの段階でいやな顔をされたり怒られたり(叱られたりではない)したら、それはストレスになるだろう。

そういうストレスを社会は与えていないか?

「知らないことを認めるのは」への2件の返信

  1. そうそう、この前なんとかエンスっていうメーカーのサイトでエリアセンサーの資料をダウンロードしたら、数日後めざとく電話してきまして、何か質問がありましたらと言うもんで、それではこの延長ケーブルを2本繋いでも使えますか?と聞くといや長くなるとノイズの影響で信号が乱れる…。だから使えるの使えないの?と聞くと非常にお困りのようでした。この会社メーカーのふりして商社なのでこんなとが多々あります。
    しんどいけど、分からないことは分からないという勇気は絶対必要だと思います。

  2. コメントありがとうございます。
    う~ん、このメーカー(商社)の対応、よくわかります。使える可能性があるものに対してある条件下では使えない場合に(それが予想できる場合に)、顧客に対してマイナス的な発言はしたくない、という心理でしょう。使えなくても責任は持てないけど、そう発言すると買ってくれないだろうな…、とかいろいろ。
    「使える」って発言してもこのケースでは問題ないのでは?と思います。その上で「ケーブルが長くなるとノイズが乗りやすくなるので対策してほしい」とかいう対応がよかったのかなと思います。
    どちらにしても、「顧客にマイナスイメージを与えてはいけない、だが会社として責任のとれない発言はできない」というプレッシャーがCharuさんがおっしゃる対応を引き出してしまったのかな?と思います。ということで、
    「こら、責任者、自分の部下はちゃんとかばいなさい」
    ということでいかがでしょう。

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